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Digital Transformation

막막한 디지털 컴퍼니로의 전환 여정에,
실현 가능한 경로를 비용 효율적인 관점으로 제시합니다.

동양네트웍스DT
고객을 쉽게 식별하고 인증하여
디지털 채널에서
서비스해결하는 고객비중을 높여가는 일련의 과정이라 정의합니다.

동양네트웍스는 실행의 관점에서 DT를 쉽게 정의했습니다.

그래서, 동양네트웍스는 디지털 전환 전략을 실체에 포커싱 했습니다.
고객을 식별해 그 고객이 직접 서비스 받을 수 있도록, 적절한 디지털 채널로 서비스를 제공하는 것,
그래서 결국 디지털화한 고객의 비중을 높여 가는 것이 바로 우리의 디지털 트랜스포메이션입니다.

디지털 전환은 고객의 자사 서비스에 대한 경험에서 출발해야 합니다.

동양네트웍스는 여전히 고객의 최 중요 접점들이 아날로그 시대를 벗어나지 못했음에 주목했습니다.

① 고객은 이미 스마트폰으로 디지털 경험이 증가하고 있지만, 고객센터는 여전히 음성 중심 통화로 이루어지고 있습니다.
② 더불어 현재의 고객센터는 20초 이내 통화성공률(서비스레벨) 90% 초과를 자랑하지만, 고객은 통화 연결이 안된다며, 분통을 터트립니다.
③ 급하고 절박한 마음에 ARS, 모바일 앱, 등으로 셀프서비스 하려해도 요구 서비스를 완료하는 고객은 3%가 채 되지 않습니다. 다시 고객센터에 전화를 겁니다.
④ 상담업무 부하를 해결하고자 들여온 챗봇은 제 구실을 못하고 있고, 고객이 챗봇에서 경험한 불쾌감을 상담사가 온전히 감내하고 있습니다.
⑤ 감정을 소진한 상담사가 많이 퇴직하고, 상담사가 되기 조차 기피하여 채용도 어려운 상황입니다.

고객접점을 어떻게 디지털로 전환할 수 있을까요?

디지털 전환은 새로운 무엇인가를 또 구축하는 것이 아니라, 이미 잘 만들어 둔 디지털 채널로 고객을 유도하고, 스스로 서비스 처리를 하도록 추진되어야 합니다.

CONTACT
부서 담당자 전화 이메일
DT팀 김현석 부장 02-405-7525 hyunseok2.kim@tongyang.co.kr
DT팀 임재욱 차장 02-405-7754 jaewook.lim@tongyang.co.kr
고객은 자사와의 여러 접점 마다 다른 경험을 하게 됩니다.

고객센터 자동응답 전화(ARS), 상담사 기반 음성상담, 상담사 채팅상담, AI채팅상담(챗봇), 창구직원 업무용 시스템, 고객용 PC웹, 고객용 모바일 웹,
고객용 모바일 앱… 우리는 고객과 만날 수 있는 접점 마다 경쟁하듯이 수 많은 시스템을 구축했습니다.
그러나, 여전히 고객 스스로 서비스를 처리하기엔 어려움이 많습니다. 그래서, 실제 완결률은 3%에 미치지 못합니다.
또한, 고객은 각 접점마다 다른 경험을 하고, 불쾌한 경험을 고객센터에 항의하지만, 고객센터는 고객이 어떤 경험을 했는지 알 수 없습니다.
나쁜 경험을 한 고객들의 전화는 강성 민원으로 악화되기 시작합니다.

이미 잘 갖춰진 디지털 서비스 화면을 통합하여 제공하는 포털이 필요합니다.

여전히 음성으로 상담사를 통해 서비스를 처리하기를 희망하는 고객들이 많습니다. 그 고객들은 모두 스마트폰을 들고 있죠.
동양네트웍스는 이 점에 착안했습니다.
귀에서 눈으로(E2E; Ear To Eye via Smartphone) 정보 제공 경로를 옮기되, 이미 잘 갖춰진 화면을 전달하여 셀프서비스 활용률을 극대화합니다.
회사가 마케팅 캠페인을 진행할 때도, 고객이 상담사와 통화를 하려 할 때도, 고객이 상담사와 통화 중에도 잘 갖춰진 화면의 전달이 가능합니다.
바로 DSP를 통해서요.

고객이 셀프서비스 하려 해도 그 길이 너무도 어렵고, 복잡합니다.

많은 회사들이 고객이 편하시라고 다양한 셀프서비스 채널을 마련하였지만, 고객이 그 채널을 이용하려면, 이미 고객이지만,
홈페이지 또는 앱 회원으로 가입해야 하고, 제공 받을 서비스에 따라, 본인인증을 거쳐야 하며, 때로는 공인인증서를 등록해야 합니다.

그럼에도 불구하고 아직 끝이 아니죠. 이제 최초 로그인하여 공인인증서도 로그인해야 합니다.
나는 분명 그 회사의 고객이 맞는데, 왜 이렇게 스스로 처리하기가 복잡한 걸까요?

셀프서비스를 이용하고자 했지만, 준비과정에서 기진맥진합니다.
그래서, 결국 고객센터로 전화를 합니다.
회사입장에선 콜단가가 3천원에 육박해도, 고객이 몰리는 데에는 그럴만한 이유가 있습니다.

산재한 고객서비스 채널을 가상으로 옴니채널화 해야 합니다.

정보보호 관련 법령을 충족하면서, 고객이 어려움을 느끼는 허들을 낮췄습니다.
이미 우리 회사의 고객이므로, 회원 가입을 강요하지 않습니다.
필요로 하는 서비스에 정확히 랜딩할 수 있도록, 서비스를 단품화 합니다.
개인화한 서비스화면 링크를 전달해 셀프서비스를 완결할 수 있도록 합니다.
세상에서 가장 진화한 디지털 서비스화면 링크 관리시스템인 URLyBudTM (얼리버드TM)를 통해 Virtual Omni Channelization을 실현하십시오.

얼리버드TM는 가장 진화한 디지털 서비스화면 링크 관리 시스템입니다.

얼리버드TM는 단일한 링크(Mass 방식) 발송을 넘어
① 개인화한 링크 발송
② 보안 유효성 관리
③ 링크에 대한 수신자 반응설계
④ 반응에 대한 통계 리포트까지 가능합니다.

영역 기능 기능내역
Link 관리 데이터 전송 엔진 Legacy에서 생성된 고객별 Link 정보를 ‘통합 메시징 관리 시스템(가칭)’으로 전송할 수 있도록 데이터 전송 프로그램 제공
Short Link 생성 취합된 고객별 원본 Link 정보에 대해 Short Link 생성
데이터 송신 처리 Short Link 발송 채널 테이블에 데이터 전송 기능
데이터 수신 처리 전송 결과에 대해 수신 처리 하는 기능
접속 History 관리 발송된 링크 클릭 시 접속 횟수, 시간 등 저장 기록 기능
접속 결과 조회 발송된 링크에 대한 접속 결과를 다양한 조건별로 조회할 수 있는 화면 제공
(발송그룹별, 시간대별 발송량/접속률 등 통계 자료 제공)
발송 채널별 Link정보
발송/수신
발송 채널로 Link정보를 발송/수신하는 기능 제공
(발송 채널 : 카카오알림톡, SMS/LMS/MMS, Mobile Push)
※ 카카오알림톡, SMS/LMS/MMS는 해당 서비스 제공업체에 사용하는 발송/수신 엔진 사용
Mobile Push 엔진 Android, iOS로 Mobile Push Message를 발송할 수 있는 발송 엔진 제공
발송 관리 Admin Admin에서 정의된 발송 순서에 따라 Link 발송하는 기능 제공
우선 순위 기준 발송 후 실패 시 다음 우선 순위로 발송할 수 있도록 기능 제공
예시) 1순위 카카오톡 발송 실패 시 2순위 LMS로 발송
Admin 발송제어 문구별 발송 가능 시간, 시간대별 발송량 등 발송 제어할 수 있는 기능 제공
※ 기간계에서 별도 관리할 지와 발송제어를 Data 속성 중 발송그룹 기준으로 수행할 지를 설정
채널 우선 순위 설정 문구별 발송 채널 우선 순위 설정할 수 있는 기능 제공
(발송 1순위 : 카카오톡, 2순위 : SMS/LMS , 3순위 : 모바일 Push)
※ 기간계에서 별도 관리할 지와 발송 순위 조정 ‘발송 그룹을 기준으로 설정할 지를 설정
Link 유효성 설정 1회성 Link 여부, 유효기간 등 설정 기능 제공
Short Link Web Link 유효성 접속 제어 발송된 링크 클릭 시 Link 유효 기간, 1회성 Link 등 여부 체크하여 접속 제어하는 기능 제공
고객센터에 적용할 경우, 검증된 효용성을 체감할 수 있습니다.

고객 → IVR(ARS) → 상담사에 이르는 일반적인 Customer Service 프로세스를 기존 디지털채널의 다양한 방식으로 고객에게 최적화하여 제공함으로써
Customer Service의 실질적 효율화를 달성할 수 있습니다.

사례1. 보험회사 완전판매 모니터링
Description · 모니터링 내용을 화면 단위로 구성하여 고객이 화면을 통해 순차적으로 진행하도록 유도
· Compliance차원에 필요한 사항(예, 음성녹취)을 포함하여 구성가능
Process
(화면구성)
Solution Setting (발행링크 유효성관리)
클릭수 제한
(Max Count)
1 인증방식 생년월일 유효기간 1Min
(링크발송 후)
기타 음성통화연결
(선택사항)
사례2. 신용카드회사 텔레마케팅(TM)
Description · 대상고객 선정은 기존 캠페인시스템 등을 활용하고 해당 고객의 선호방식으로 개인화된 링크 발송 (추가 가능 사례: 수납처리 등)
· 발송방식은 Meta/Mass형과 완성형 모두 지원 가능
Process
(화면구성)
Solution Setting (발행링크 유효성관리)
클릭수 제한
(Max Count)
0
(해당사항없음)
인증방식 전화번호 4자리 유효기간 1Min
(캠페인기간과 연동)
기타 콜백기능
연계기능
사례3. 금융 계열회사 마케팅/개인정보 활용동의
Description · 상담 종료시 해당고객의 마케팅/개인정보 활용 동의 획득을 위해 개인화된 동의 획득 화면 링크를 발송
(추가 가능 사례: 비밀번호/PIN/ID/PW 등록 등)
· 링크 발송과 동시에 상담사는 해당 콜에서 Release 됨
Process
(화면구성)
Solution Setting (발행링크 유효성관리)
클릭수 제한
(MaxCount)
1 인증방식 생년월일 유효기간 30Sec 기타
그저 ARS 시나리오를 화면으로 예쁘게 옮기기만 한 보이는 IVR, 어떤 의미가 있을까요?

귀에서 눈으로(E2E) 정보 인식의 경로를 변경하는 순간, 동일한 단위 시간 동안 전달할 수 있는 정보량은 엄청나게 증가합니다.
그래서, 너도 나도 “보이는 ARS”를 하고 있지만, 그저 보이기만 할 뿐입니다.


고객 중심이라고 말하고 있지만, 모두 동일한 시나리오를 사용합니다.

우리가 만드는 시나리오가 아니라, 고객이 사용하는 그 패턴이 시나리오가 됩니다.

동양네트웍스는 고객의 유형,
고객 요청의 유입시점, 고객의 사용 패턴을 분석해
고객에게 필요한 서비스부터 노출합니다.

① 그 고객이 자주 썼던 메뉴를 기준으로
② 그 메뉴와 함께 사용했던 기능을 세트화하여
③ 때로는 직접 검색 가능하도록

직관적으로 제공합니다.
우리가 만드는 시나리오가 아니라,
고객이 사용하는 그 패턴이
시나리오가 됩니다.

RPA를 통해 편하게 업무하려 했는데, 개발자가 꼭 필요하다면, IT개발과 무엇이 다를까요?

글로벌 선도회사부터 국내 솔루션 개발사까지, 모두 SW로봇업무자동화는 코드 기반의 자동화를 추구합니다. 컨설팅 회사가 설계하고,
개발자가 customization해야 합니다. 그래서 비용도 엄청 납니다.

장면을 끌어다 놓고, 액션을 선택하세요. 그 정도면 50% 이상 활용할 수 있습니다.

화면을 선택하고, 화면에서 특정 객체(object)를 인식시킵니다. 스스로 그룹웨어에 로그인하여 파일도 첨부하고, 수신자와 내용을 입력해 메일도 씁니다.
때로는 전자결재를 상신하기도 하고, 엑셀에 필요한 결과를 입력하기도 합니다. 개발자가 필요하지 않습니다. 현업 사용자가 직접 할 수 있으니까요.

RPA솔루션 ATAM 교육은 어렵지 않나요?

RPA, 왜 개발자가 필요하죠? ATAM은 사용자가 PPT처럼 만들 수 있어요.

스크립트(코드) 기반 RPA 대비 기능성이 더욱 뛰어납니다.

테스트 업무에 RPA를 활용할 경우, 동시 테스트, 객체방식 인식, 시나리오 재활용, 앱(Android, iOS, Windows) 구분 없이 사용가능합니다.

주요 비교 항목 Scripting 방식 ATAM
TEST 실행 실행방식 Script코드 실생 100% GUI(Graphic User Interface)방식
주요 활용 범위 기능, 일부 회귀 검증 시각, 기능, 탐색, 회귀 테스트 (모든 영역)
테스트용 개발자 필수요소 필요 없음
Multi-Channel 테스트 동시 테스트 불가 동시 테스트 지원
TEST용 시나리오 생성자/산출물 형태 전문가 / Script 코드 Anyone / GUI (화면 순서 구성도)
시나리오 생성/편집방법 Script Coding(개발) 100% GUI 방식
객체 인식 방법 좌표/이미지 /객체 중 택 1~2 방식 좌표, 이미지, 객체
시나리오 재활용 불가능 가능
Multi 디바이스 지원 일부 Device만 지원 Android, IOS, WINDOW 모두 지원
App 전체구성도 기능 없음 / 일부 지원 제공
주요 기능 App Install 테스트 기능 없음 제공
보안 키 패드 지원 일부제공 현존하는 모든 보안 키 패드 지원
실시간 모니터링 일부가능 제공
디바이스 미러링 일부제공 제공
결함자동검출/통보 일부제공 다양한 형태로 모든 기능 제공
결과 Report 방식 단순(결함 위주) 분석 위주의 다양한 형식, 항목
응용하기에 따라, 사용범위가 무한합니다.

① 휴먼의 지능이 필요하지 않은 단순하고 반복적인 업무 자동화(매출현황 집계 등)
② 24시간 365일 이상징후 모니터링이 필요한 경우(기간 통신사업자 K사 사례)
③ 웹, 앱 등 개발 후 단위/통합테스트 적용(A은행, B증권, C카드, D생보사 등 다수)

A생명보험사의 경제성 검토 결과, 비용 효과는 7.5배에 달합니다.

Non-ActiveX 환경 구축 사업에서 고객의 요구사항을 준수할 수 있는 것은 ATAM이 유일합니다.
심지어, ① 기간 준수, ② 비용 관점, ③ 테스트 오류에 따른 재수행을 모두 고려하더라도,
단순 반복 업무는 사람보다 ATAM이 더욱 뛰어납니다.

ATAM을 이용한 A생명보험사 테스트 자동화 사례(시연,금전적효과 포함)

B은행에서 검토한 결과, 개발비용, 유지보수비용 모두 ATAM이 더욱 합리적이라 판정되었습니다.

B은행은 자행의 비대면 채널의 핵심인 모바일 앱에서 개발 결과물 테스트를 위해, 시중에 출시된 RPA 툴, 테스트 자동화 도구를 대상으로
자행 6종의 앱에서 1,100 개 기존 테스트 케이스를 진행하는 것을 전제로 비교한 결과,개발 공수 측면에서 ATAM이 2배 이상 경제적이었고,
유지보수 공수 측면에서는 타의 추종을 불허할 만큼 뛰어났습니다.

A은행에서 모바일 앱 테스트 자동화 사례

구분 개발측면 유지보수측면
분석/설계 엔지니어링
단순 스크립트 방식 4M/M 이상 12M/M 이상 1~2명의 전담
유지보수개발자 필요
키워드 스크립트 방식 4M/M 이상 10M/M 이상
ATAM
(Non Script 방식)
4M/M
(설계/공통/표준화)
4M/M
(커스터마이징)
전담 유지보수 개발자 필요 없음

※ 6종의 앱에서 1,100 개 기존 테스트 케이스를 진행

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부서 담당자 전화 이메일
DT팀 황정웅 부장 02-405-7488 jungung.hwang@tongyang.co.kr
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